균형성과표와 서비스 품질에 대한 연구
Asian Tax Journal 7권 2호 (2006), 213-233쪽
초록
병원의 BSC시스템 도입여부와 채택된 성과평가지표에 따라 병원이 제공하는 의료서비스 품질, 고객만족 그리고 병원성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되고 있다. 실증분석결과에 의하면, 첫째, BSC의 도입여부가 병원의 성과평가지표에 미치는 영향에 있어서 차이가 있으며, 평가요인에 대한 활용정도도 BSC 도입병원과 미도입병원간에 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, BSC의 도입이 병원에서 제공하는 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였는데, 절차의 편리성, 의료인력의 전문성, 의료인력의 신뢰성, 병원의 가치성 요인 등에서 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 따라서 BSC의 도입은 의료서비스 품질에 중요한 영향을 미치고 할 수 있다. 셋째, 구조방정식 모형을 적용하여, BSC 도입병원이 고객만족관점의 성과평가지표를 적용하면 병원이 제공하는 의료서비스 품질과 경영성과를 매개한다는 것을 실증 분석한 결과, (1) 병원의 BSC활용은 병원이 제공하는 의료서비스 품질에 정(+)의 유의한 영향을 미치며, “고객만족 관점”과 “교육/연구/성장 관점” 요인은 의료서비스 품질요인에 영향 정도가 높게 나타났다. (2) 고객만족 관점요인은 의료서비스 품질과 병원성과에 모두 유의한 영향을 미치며, 비재무성과의 영향정도가 높게 나타났다. (3) 의료서비스 품질요인은 재무성과 보다 비재무성과에 영향정도가 높게 나타났다. 본 연구의 시사점은 의료서비스의 품질은 고객만족을 위한 중요한 요인으로 작용한다는 것, 그리고 성과와 직결되는 고객만족을 위해서는 BSC시스템을 도입할 때 의료서비스의 품질 향상에 보다 많은 관심과 노력을 기울여야 한다는 점이다. 즉, 병원을 둘러싼 환경의 급격한 변화에 따라 BSC 등의 전략적 관리회계 시스템을 도입할 때에는 병원 내 성과평가지표를 적용하고자 하는 노력이 수반되어야 더욱 향상된 병원성과를 달성할 수 있게 될 것이다.
키워드
- 균형성과표(BSC)
- 비재무적 지표
- 성과평가시스템
- 의료서비스품질
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